di Ivo Invernizzi*

Presentati in occasione di Forum Banca 2025 il 2 ottobre 2025 alle 16.45 i risultati di un’indagine di mercato BVA Doxa sulla clientela di ‘servizi digitali bancari’ dal titolo “Clienti “DEI”: Distratti, Esigenti e Impazienti. Cosa si aspettano dall’innovazione bancaria?”. Il ceo di BVA Doxa Simone Pizzoglio ne ha sintetizzato i principali risultati.

Ciascuno dei quesiti è stato posto a quattro fasce di età di utenti:
– Gen Z (nati tra 1997 e 2012)
– Millenials (nati tra primi anni ’80 e metà anni ’90)
– Gen X (nati tra metà anni ’60 e inizio anni ’70)
– Boomers (nati dal 1946 al 1964)
–
Delineiamo i quesiti, le tre principali risposte, e di esse la categoria di cliente per fascia di età che ha risposto in maggior percentuale, ritenendo più idonea una delle tre risposte di maggior importanza.

I principali benefici della innovazione bancaria per generazioni che ne beneficiano:
– servizi digitali semplici e veloci (boomers)
– riduce l’andare in filiale (boomers)
– comunica in modo trasparente e chiaro (boomers)

Quali elementi rappresentano “innovazione concreta e tangibile” nei servizi bancari?
– App mobile sempre aggiornata (Gen Z).
– Rapporto qualità prezzo molto conveniente (Boomers).
– Servizi home banking personalizzati (GenX e Boomers pari merito).

Quale canale consideri più innovativo per interagire con la tua banca?… E quale è in assoluto il più innovativo?
– Il 57% ha risposto app mobile (Gen Z).
– Il 14% ha risposto videochiamata con consulente.
– Il 10% ha risposto sportelli automatici evoluti.

Quali innovazioni ti aspetti la tua banca o migliori nei prossimi anni?
– Riduzione dei costi a parità di qualità (Gen X).
– Maggiore sicurezza e protezione dati personali (Boomers).
– App ancora più complete e personalizzabili (Gen X).

Alla presentazione dei risultati del sondaggio è seguita una coinvolgente tavola rotonda sull’uso della Artificial Intelligence (AI) in banca che ha visto come protagonisti:
– 2 chief Innovation manager di noti marchi bancari
– una research analyst di ABI Lab
-un consulente e advisor tech
e come moderatrice della tavola rotonda la Dr.ssa Roberta Profeta: financial services executive digital transformation and innovation.

Sintetizziamo i principali takeaways e temi caldi emersi durante il dibattito:

A maggio 2025 una delle big four ha licenziato migliaia di juniors per essere sostituiti da AI:
– non è corretto sostituire le persone con AI

Quali prospettive occupazionali in AI? AI è priva di pensiero creativo:
– le nuove tecnologie cambiano le modalità di lavoro.
– I giovani devono unire competenze bancarie e competenze digitali che esercitino pensiero critico verso i dati.

Essendo AI tecnologia disruptive, sarà strage di posti lavoro ma i junior serviranno per gestirla:
– la AI risparmierà costi tempi.
– Modalità di lavoro, processi saranno rivoluzionati mediante reingegnerizzazione.
– Sarà un massacro? Si nel senso di ruoli che cambieranno totalmente le modalità di lavoro e in modo radicale.
– Questa non è l’era dell’efficienza ma la stagione in cui cambierà l’efficacia.

E i costi verranno ridotti?
– Potrebbero aumentare, (e aggiungiamo noi, non è detto che il capex dedicato a un progetto AI sfoci nella realizzazione del progetto stesso e in un return sempre tangibile).
– L’ AI è basata su progetto in cui il processo deve essere ridisegnato e quindi:
– occorre sperimentare.
– L’approccio tradizionale da input a output in AI non è più valido.
– Con AI ho idea di dati di input ma non ho una idea certa dell’output.

Le preoccupazioni che emergono sull’uso della AI in banca sono:
– la scala del cambiamento. Il cambiamento avrà una scala così grande ed estesa e non ci sono gli strumenti per descriverlo.
– Gli investimenti in AI sono così ingenti per arrivare a una crescita di questi sistemi o AGI ottenendo, in caso di successo, performance al 90% identiche a quelle del miglior tecnico specializzato umano (best performer).
– Ma se consegneremo alle nuove generazioni uno strumento cognitivo così potente come la useranno? Quella è la vera disruption.

Le macchine utilizzate in AI sono macchine superpotenti con capacità predittiva.

Nel sondaggio Doxa si evidenziamo soggetti che usano chatgpt e poi la persona umana implementa l’esecuzione. Pertanto:

– La competenza e l’esperienza è l’add on. Ma
– tale competenza sta progressivamente scomparendo e
– non abbiamo idea della scala del cambiamento.

AI non sostituirà l’uomo perché è funzione di come si utilizzerà perché AI in banca:
– automatizza
– efficienta ma
– non ha empatia, capacità di giudizio
– il programma usa il tono umano e lo copia, simula il pensiero umano.

L’uso quotidiano della AI è l’unico modo per capire gli angoli di confine ad es. di Chatgpt e tra una versione dell’altra c’è un abisso.

Con AI i ‘mestieri bancari’ cambieranno radicalmente. Ma il management delle banche ne ha inteso l’importanza?

Soprattutto la generative AI:
– ha forti potenzialità e
– occorre considerarla uno strumento non subordinato ma col quale collaborare
– Occorre lasciare “il seme del dubbio” sulla precisione delle risposte da AI.

Talvolta le risposte AI:
– risultano non pertinenti.
– Le fonti alle quali AI attinge possono non essere pertinenti.
– Occorre la competenza umana per discernere le fonti.
– Vanno uniti la prototipazione a
– La governance. Considerando il punto di vista di
– chi produce con AI in scala.

La AI va però data in uso a tutti i dipendenti delle banche quindi:
– occorre che le banche si attivino in termini di formazione su AI delle proprie HR. Tale intendimento, al fine di dare accesso alla più ampia platea di utilizzatori a tutti i livelli gerarchici della banca.

Conclusione: AI e GEN-AI sono tecnologie ma il fattore umano in banca è ancora il fattore chiave.

     *“i contenuti sono riferibili unicamente all’autore ed esprimono la sua personale opinione  al 4/10/2025, non costituiscono alcuna raccomandazione d’investimento e non impegnano le società e istituzioni di appartenenza”

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RIFERIMENTI:

Forum Banca 2025- Milano 2 ottobre 2025